Llamadas comerciales en Perú empezarán con 500: ¿“carta libre" para que empresas te contacten?

El cambio obligará a empresas y operadores a adecuar la forma en que realizan estas comunicaciones, incluso cuando recurren a terceros para sus campañas.

Sin embargo, también abre interrogantes: ¿qué llamadas deberán migrar al 500?, ¿dónde termina una comunicación informativa y empieza una comercial?, ¿qué pasa con los clientes actuales y los call centers?, ¿y utilizar el 500 significa que una empresa ya está habilitada para llamar? Estos límites marcarán el verdadero impacto de la nueva regulación.

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El Decreto Supremo 018-2026-MTC establece una numeración específica para identificar las llamadas y mensajes de texto con fines comerciales o publicitarios.

Para ello, crea la serie no geográfica 500, bajo el formato “500 XXX XXX”, que será utilizada exclusivamente para este tipo de comunicaciones. La finalidad es que los usuarios puedan reconocer, a partir del número, que están recibiendo una comunicación comercial.

La norma considera comunicación comercial o publicitaria aquella destinada, directa o indirectamente, a promover, ofrecer, publicitar o posicionar bienes, servicios, marcas, promociones o beneficios, así como captar consumidores o desarrollar una relación de consumo.

Esto comprende tanto las comunicaciones realizadas directamente por el proveedor como aquellas efectuadas por terceros que actúen por su cuenta, encargo o interés. Los operadores deberán destinar la serie 500 a estos fines y no podrán asignar simultáneamente un mismo número a dos o más proveedores.

Los operadores tendrán un plazo máximo de 180 días calendarios para adecuarse y serán responsables de que las llamadas y SMS puedan ser correctamente identificados, enrutados y rastreados, además de mostrar íntegramente el número al usuario.

El MTC fiscalizará estas obligaciones y la norma incorpora como infracciones muy graves determinados incumplimientos, entre ellos cursar estas comunicaciones sin garantizar su identificación o sin hacer visible íntegramente el número de la serie 500.

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El 500 no autoriza a llamar

La creación de una numeración especial no significa que las empresas recuperen libertad para realizar llamadas comerciales. Bruno Mejía, líder de Competencia y Mercados de EY Law, explica que el uso de la serie 500 constituye una obligación de identificación y trazabilidad, pero no habilita por sí mismo el contacto.

Las empresas deberán seguir cumpliendo las reglas de protección al consumidor y de datos personales, incluido el consentimiento exigible para este tipo de comunicaciones.

Ossimar Jiménez, asociado del Área de Propiedad Intelectual y Protección al Consumidor del Estudio Olaechea, coincide en que se trata de una exigencia adicional.

En ese sentido, sostiene que las restricciones existentes para el primer contacto comercial continúan vigentes y que contar con un número 500 no reemplaza la autorización previa del consumidor.

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Los sectores más impactados

Banca, seguros, telecomunicaciones y retail estarían entre los sectores que más sentirían el cambio, según Mejía, debido al uso frecuente de campañas masivas de telemarketing para ventas adicionales, renovaciones y promociones.

A ellos se suman los call centers, que Jiménez identifica como particularmente afectados por la nueva regulación.

El impacto no sería únicamente operativo. Mejía advierte que la serie 500 podría reducir la efectividad de las campañas, ya que el consumidor podrá reconocer antes de contestar que se trata de una comunicación publicitaria y optar por rechazarla o ignorarla.

Esto podría llevar a las empresas a reforzar otros canales de marketing.

A la vez, el especialista señala un efecto favorable para las comunicaciones legítimas: una numeración identificable podría ayudar al consumidor a distinguir las llamadas comerciales reales de aquellas fraudulentas en las que terceros se hacen pasar por empresas

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Cuidado con mezclar información y publicidad

Uno de los principales retos estará dentro de las propias empresas. Mejía advierte que áreas como marketing, ventas, atención al cliente, legal, compliance, protección de datos y tecnología tendrán que clasificar sus comunicaciones y determinar cuáles deben migrar al 500.

El problema aparece cuando una llamada comienza siendo informativa y termina incorporando una oferta. Una comunicación para resolver una consulta o coordinar un servicio podría no necesitar el 500, pero añadir una promoción o incentivo comercial puede cambiar su naturaleza.

Jiménez considera, por ello, que las áreas destinadas únicamente a atender consultas quedarían fuera, mientras no incorporen una finalidad comercial.

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