Para atender los reclamos de los consumidores que compran en plataformas digitales, el Gobierno ha propuesto modificar el reglamento del libro de reclamaciones e incorporar obligaciones específicas para el comercio electrónico. La iniciativa busca adecuar la normativa al crecimiento del sector: según el Ejecutivo, en 2024 las ventas online alcanzaron los US$ 15,600 millones y el 55% de los peruanos realizó compras por Internet.
El proyecto de reglamento desarrolla las modificaciones introducidas por la Ley N.° 32495 y amplía el ámbito de aplicación de la norma. Incorpora una definición de plataforma digital que abarca sitios web, aplicaciones, redes sociales y otros canales digitales, y establece obligaciones tanto para establecimientos físicos como para marketplaces y redes sociales.
Entre las principales novedades, se crea el “enlace al libro de reclamaciones”, que deberá permanecer visible y conducir directamente al formulario de reclamos. Además, se fijan requisitos mínimos para el libro de reclamaciones digital: se prohíbe exigir registro, inicio de sesión o acreditar una compra para presentar un reclamo; el formulario deberá ser compatible con dispositivos móviles, permitir adjuntar documentos y generar automáticamente una constancia enviada al correo del consumidor.
Asimismo, los marketplaces estarán obligados a contar con un libro de reclamaciones único administrado por la propia plataforma, sin perjuicio de la responsabilidad del proveedor afiliado. La medida responde a la necesidad de proteger a los compradores en un entorno donde las transacciones digitales son cada vez más frecuentes.
El proyecto de reglamento no distingue entre grandes empresas y pequeños emprendedores. Según Daniela Supo, asociada senior del estudio Rodrigo, la obligación de implementar un libro de reclamaciones nace desde que un proveedor utiliza un sitio web o un espacio digital para promocionar, publicitar u ofrecer bienes o servicios, sin que exista un número mínimo de ventas para quedar comprendido. Incluso, destaca que la propuesta amplía el alcance tradicional del libro de reclamaciones, pues también abarca espacios donde únicamente se promocionan productos o servicios.
La modificación, explica Supo, evidencia que ese supuesto no estaba claramente previsto en la norma anterior y que era necesario darle un respaldo normativo. La autoridad ya exigía a determinados sitios web y espacios digitales contar con un libro de reclamaciones, incluso cuando la regulación no lo establecía de manera expresa. Si bien considera correcta la interpretación de Indecopi, advierte que las interpretaciones administrativas no deberían sustituir el texto de una norma cuando de ellas derivan obligaciones para los administrados. “Si la obligación hubiera sido inequívoca, probablemente no habría existido la necesidad de modificar el reglamento para incorporarla expresamente”, sostiene.
Por su parte, Giancarlo Baella, socio de Hernández & Cía., señala que el proyecto consolida un criterio que la autoridad ya venía desarrollando. Considera que durante la consulta pública debería precisarse qué debe entenderse por “oferta”, pues de ello dependerá determinar qué plataformas digitales quedarán comprendidas por las nuevas obligaciones.
En paralelo, los reclamos vinculados a estas operaciones se triplicaron entre 2019 y 2024, y el 58.1% de los participantes en una consulta de Indecopi identificó a las redes sociales como el canal donde existen mayores dificultades para presentar reclamos.
Según Baella, la obligación de implementar el libro de reclamaciones alcanza a quienes venden mediante redes sociales, y la mayor carga recaerá en las plataformas digitales, que deberán habilitar mecanismos para que los vendedores incorporen un enlace visible en sus perfiles. No obstante, aclara que la responsabilidad de atender los reclamos sigue siendo del proveedor. La norma aplica incluso si la compra se concreta por WhatsApp o un enlace externo de pago, pues lo relevante es que la oferta se haya realizado en una plataforma digital.
Sobre el impacto económico, ambos abogados coinciden en que implementar un libro de reclamaciones virtual no es una barrera significativa. Supo recuerda que el Indecopi ya ofrece herramientas gratuitas para generar el formato reglamentario. Baella agrega que el mayor costo no está en la tecnología, sino en destinar personal y recursos para responder las quejas dentro de los plazos previstos, lo que exigirá una gestión permanente.
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