La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) modificó el reglamento de conducta de mercado del sistema financiero y el reglamento de comisiones y gastos, estableciendo nuevas exigencias para la contratación de productos digitales. Entre los cambios, se dispone que la contratación de productos distintos debe efectuarse de forma independiente, salvo el seguro de desgravamen.
El regulador busca que los bancos garanticen transparencia, libertad de elección y trazabilidad del consentimiento del cliente al contratar un producto financiero. En el caso de los productos digitales, las entidades deben considerar que los colores, el tamaño de los textos y las imágenes utilizadas no “induzcan a error a los usuarios”.
“Puede emplearse flujos integrados de contratación para diferentes productos en la medida que se cuente con información clara, precisa y oportuna; consentimientos diferenciados y mecanismos de autenticación (verificación de la identidad) consistentes con las operaciones realizadas dentro de un mismo flujo”, precisa la norma.
Álvaro Castro, socio de Damma Legal Advisors, explicó a Gestión que “el diseño de los productos (digitales) es clave. Quizás hay una persona no muy ducha en el tema digital que puede terminar contratando un producto que no quería. Entonces, el regulador quiere preocuparse porque no se induzca en error a los usuarios”.
El abogado puso como ejemplo la compra de tickets aéreos, donde a veces aparece marcada “por default” la opción de contratar un seguro vinculado. Algo similar podría ocurrir en la banca, y eso es lo que el supervisor quiere prevenir. “La idea es que el cliente tenga mayor conciencia de lo que está contratando”, agregó.
La norma también precisa que las entidades financieras deben procurar que el canal de contratación empleado se adecúe al público objetivo al que se dirigen los productos y servicios.
Aplicativos
Cuando los bancos permitan la contratación de productos o servicios mediante aplicativos móviles, la norma exige que se difunda la información de los listados o tarifarios aplicables, junto con sus beneficios, riesgos y condiciones. “Tiene que estar difundida toda la información de los tarifarios con el contenido mínimo que pide la norma”, señaló Castro. Además, la SBS dispuso que las entidades que ofrezcan sistemas de atención automatizada deben brindar a los usuarios una alternativa de atención personal. También tendrán que emitir o poner a disposición, sin costo y a solicitud del usuario, la constancia de regularización del pago de deudas en mora en un plazo máximo de siete días hábiles desde que se honró la obligación.
Informarán incidentes en 24 horas
En cuanto al pago de obligaciones, incluso si se realiza en una entidad financiera distinta a la titular del crédito, la empresa receptora deberá informar al usuario, antes de ejecutar la operación y a través del canal utilizado, el concepto y monto de la comisión aplicable, si corresponde. La norma también precisa que la institución financiera titular del crédito no podrá cobrar comisiones por los pagos realizados a través de sus propios canales. Asimismo, los bancos deberán informar sobre eventos que afecten a los clientes, como incidentes de ciberseguridad, en menos de 24 horas, según informó Gestión (11.01.2026).
Economista con trayectoria en periodismo y medios digitales.
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