Recibir las llaves de una casa o departamento nuevo es un momento importante para cualquier familia. Sin embargo, durante la inspección del inmueble pueden detectarse fallas en la pintura, cerámicos, griferías, puertas u otros acabados que requieren atención de la empresa inmobiliaria.

Frente a estas situaciones, conocer cómo funciona el servicio de posventa resulta fundamental para solicitar correcciones, hacer seguimiento a los reclamos y evitar conflictos con la constructora.

Alain Di Natale, director de la Defensoría del Cliente Inmobiliario (DCI), explicó que la posventa comprende el acompañamiento y la atención técnica que brindan las empresas inmobiliarias después de entregar una vivienda, con el propósito de atender observaciones relacionadas con su estado y funcionamiento.

La DCI es una asociación civil sin fines de lucro impulsada por organizaciones del sector construcción e inmobiliario, entre ellas la Cámara Peruana de la Construcción (Capeco).

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¿Qué es la posventa inmobiliaria y para qué sirve?

La posventa inmobiliaria es el conjunto de servicios de atención, evaluación y seguimiento que ofrece una empresa después de entregar una casa o departamento al comprador.

Este proceso permite comunicar desperfectos, solicitar inspecciones técnicas y gestionar reparaciones cuando los defectos se encuentran comprendidos en las obligaciones o garantías del proveedor.

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) recuerda que las inmobiliarias tienen obligaciones de atención posventa establecidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N.° 29571.

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Cinco recomendaciones para reclamar por fallas en los acabados de una vivienda

1. Revisar la vivienda antes de firmar el acta de entrega

La DCI recomienda inspeccionar cada ambiente del inmueble junto con el personal técnico de la empresa inmobiliaria antes de firmar el acta de entrega.

Durante la revisión es importante comprobar el estado de las paredes, pisos, ventanas, puertas, instalaciones sanitarias, griferías y otros componentes incluidos en el contrato.

Si se identifican desperfectos, estos deben anotarse detalladamente en el acta de entrega u observaciones. También resulta conveniente conservar fotografías como evidencia.

Firmar el acta de entrega no elimina automáticamente el derecho a presentar reclamos posteriores, especialmente cuando aparecen defectos que no pudieron detectarse durante la primera inspección.

2. Conocer qué garantías cubren los acabados

No todos los componentes de una vivienda tienen el mismo plazo de garantía. Las fallas estructurales cuentan con una garantía legal mínima de diez años en Perú, mientras que las coberturas específicas de los acabados deben revisarse según el contrato y las condiciones aplicables.

De acuerdo con la DCI, las garantías comerciales de los acabados suelen establecer plazos de seis a doce meses, dependiendo de la inmobiliaria y del fabricante.

El comprador también debe revisar el manual del propietario para conocer las recomendaciones de mantenimiento, las condiciones de uso y los cuidados necesarios para conservar adecuadamente los componentes del inmueble.

La garantía estructural de diez años está contemplada en la normativa peruana, pero no significa que cualquier desperfecto estético tenga ese mismo plazo de cobertura.

3. Presentar los reclamos por canales formales

Cuando se detecten fallas después de la entrega, el propietario debe comunicar las observaciones mediante los canales oficiales de la inmobiliaria, como correo electrónico, plataforma de atención o mesa de partes.

La solicitud debe incluir una descripción del problema, la ubicación dentro de la vivienda y, cuando sea posible, fotografías de los desperfectos.

La DCI recomienda conservar los cargos de recepción, las respuestas de la empresa y los documentos de las inspecciones o reparaciones realizadas.

Este registro permitirá hacer seguimiento al caso y acreditar las gestiones efectuadas si posteriormente surge alguna controversia.

4. Comparar los acabados con el contrato de compraventa

Antes de presentar una observación, es recomendable revisar la memoria descriptiva, las especificaciones técnicas, los planos y los documentos ofrecidos por la inmobiliaria.

Estos documentos permiten verificar si los materiales, accesorios y características entregados corresponden a las condiciones pactadas durante la compra.

Di Natale señala que mantener una comunicación basada en el contrato y los ofrecimientos documentados facilita la evaluación de las solicitudes.

El Indecopi también recomienda conservar la publicidad y la información comercial recibida durante el proceso de compra, pues pueden resultar relevantes para determinar las obligaciones del proveedor.

Plataforma del Estado Peruano

5. Buscar una mediación si la inmobiliaria no resuelve el problema

Si el comprador y la inmobiliaria no llegan a un acuerdo sobre las reparaciones, el propietario puede acudir a mecanismos alternativos para buscar una solución.

La Defensoría del Cliente Inmobiliario ofrece orientación y un servicio de mediación virtual y gratuita, siempre que la empresa involucrada esté adherida a su mecanismo.

Este procedimiento busca facilitar el diálogo entre las partes sin necesidad de iniciar inmediatamente una controversia más extensa.

¿Dónde reclamar si la inmobiliaria no responde?

Además de la mediación ofrecida por la DCI, los compradores pueden utilizar el Libro de Reclamaciones de la empresa y acudir al Indecopi si consideran que se han vulnerado sus derechos como consumidores.

La autoridad de protección al consumidor cuenta con canales de orientación y presentación de reclamos, incluido su servicio Reclama Virtual.

El Indecopi precisa que, después de recibir una vivienda, el comprador tiene derecho a revisar sus características, condiciones y estado general, así como exigir el cumplimiento de las obligaciones correspondientes al proveedor.

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