La inteligencia artificial está transformando la manera en que las aseguradoras en Perú gestionan la permanencia de sus clientes. Un estudio de Boston Consulting Group (BCG) revela que las compañías que basan su retención de clientes en esta tecnología pueden incrementar su margen de ganancia hasta en 30%, al extender la permanencia del usuario y reducir los gastos por descuentos en los precios de las pólizas.

Romer Ortiz, partner de BCG, explicó que la gestión de renovación de pólizas ha sido tradicionalmente reactiva: la compañía esperaba una fecha muy cercana al vencimiento para intentar retener al asegurado. La IA, en cambio, permite aprovechar mejor los datos que las propias aseguradoras recogen de su público, para definir reglas distintas y personalizadas para cada cliente.

“Con la información (que procesa la IA) puedes ir anticipando cuáles son aquellas personas que presentan algún riesgo de no renovar o de cancelar su póliza”, refirió el ejecutivo. Además, mediante el uso de esta tecnología también se puede determinar si el cliente es más propenso a mantener una póliza por una comunicación (por ejemplo, un correo) que le recuerde los beneficios de estar protegido.

Para ese individuo más “emocional”, entonces, no sería necesario ofrecer un descuento (o un descuento tan alto como en otros casos) sobre el precio del seguro, al momento que se negocie la renovación de su contrato, mencionó Ortiz.

La consultora BCG identifica tres avances en la implementación de la IA por parte de las aseguradoras en el país. Primero, muchas empresas trabajan internamente en preparar su base de datos para explotarla con esa tecnología. Lo segundo es poner en marcha agentes de IA para usos específicos, muchas veces como pruebas piloto. Dichos agentes se incorporan tanto en los procesos de venta de pólizas, para acompañar a los asesores, como en la gestión de los siniestros, según el ejecutivo. Y lo tercero es que las compañías plantean una visión a futuro sobre cómo se podría implementar procesos completamente basados en IA.

En cuanto a los sectores, dos rubros de seguros tienen mayor potencial de introducir la IA. Primero, salud, en el que el cliente suele utilizar su póliza con mayor frecuencia, lo que origina mucho intercambio de información.

Ortiz precisó que ese 30% de mayor margen estimado de rentabilidad, por el uso de la IA, es un potencial de lo que se podría lograr en el mercado local, en el que aún es relativamente incipiente. Con esas herramientas de IA es posible alargar la permanencia del cliente, lo que se traduce en más valor para la aseguradora, dijo. En eso consiste el modelo de retención ‘always-on’, como lo denomina BCG.

“El hecho de que la persona abra o no un correo, o si lee el mensaje o no, por ejemplo, es información útil para ir perfilando y conociendo mejor cuáles son los intereses de cada cliente”, manifestó.

Para el partner de BCG, el ramo de salud es el que presenta la mayor usabilidad de la inteligencia artificial, pues su aplicación puede darse en cualquier tipo de interacción con el cliente, como el agendamiento de una consulta médica. No obstante, precisó que otras aseguradoras orientan sus esfuerzos hacia el segmento de autos, enfocándose en la gestión de siniestros de pólizas vehiculares.

En tanto, Romer Ortiz sostuvo que “el seguro como producto tiene todavía una naturaleza bastante relacional, es decir, requiere siempre (en algún momento del proceso) un contacto humano para poder terminar de cerrar la venta. Y eso es porque lo que estás ofreciendo es protección principalmente”. Aun así, reconoció que en pólizas obligatorias y estandarizadas como el SOAT, cuyo proceso de venta ya se realiza por aplicativo, resulta más sencillo automatizar la operación.

Dos rubros de seguros tienen mayor potencial de introducir la IA: salud y vehicular. (Foto: Getty)

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