Indecopi: páginas web informativas también podrían necesitar Libro de Reclamaciones Virtual, según caso Yape

La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) estableció un precedente al ampliar el alcance del Libro de Reclamaciones Virtual: ya no solo sería obligatorio en portales donde se concretan compras o contrataciones, sino también en aquellos que promocionan productos o servicios y fomentan relaciones de consumo. El fallo, que sancionó a Yape por no contar con esta herramienta en su página web, reabre el debate sobre los límites de dicha exigencia.

¿Basta con que un sitio sea meramente informativo para quedar exento o también debe implementarlo cuando incentiva el uso de un servicio? Esa fue justamente la controversia que originó el caso. La Defensoría del Consumidor y Usuarios denunció al Banco de Crédito del Perú (BCP) por no implementar el Libro de Reclamaciones Virtual ni el aviso correspondiente en el portal de Yape, señalando que incumplía los artículos 150 y 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

El banco, en cambio, argumentó que el sitio tenía una finalidad meramente informativa, pues no permitía contratar productos o servicios directamente. Con ese argumento, la Comisión de Protección al Consumidor declaró inicialmente infundada la denuncia. Sin embargo, al resolver la apelación, la Sala adoptó una interpretación más amplia: a su juicio, la difusión de información destinada a incentivar el uso de un servicio también puede generar la obligación de implementar el Libro de Reclamaciones Virtual.

Con ese razonamiento, la Sala revocó la decisión de primera instancia y declaró fundada la denuncia. Si bien no ordenó medidas correctivas porque durante el procedimiento el banco ya había implementado el Libro de Reclamaciones Virtual y el aviso correspondiente, la resolución marca un precedente al extender esta obligación más allá de las páginas donde es posible contratar bienes o servicios.

Para Alex Sosa, socio del estudio Muñiz, la reciente resolución del Indecopi reabre una conversación que la modificación de los artículos 150 y 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor parecía haber cerrado. El cambio legislativo, según su lectura, permitía interpretar que las páginas donde no se concretan transacciones quedaban excluidas de la obligación de implementar un Libro de Reclamaciones Virtual.

Giancarlo Baella, socio de Hernández & Cía., coincide en que el concepto de comercio electrónico supone la compra o venta de bienes y servicios por internet, por lo que la reforma buscaba zanjar la discusión sobre las páginas meramente informativas. No obstante, recuerda un detalle clave: el caso fue resuelto con la normativa anterior, pues el procedimiento se inició en 2024, antes de la reforma legal.

Consultado por Gestión, el BCP señaló que la observación fue subsanada y que la página web de Yape cuenta con un Libro de Reclamaciones Virtual desde diciembre de 2025.

Ambos especialistas cuestionan que el principio de interpretación favorable al consumidor permita extender la obligación a páginas donde no es posible contratar bienes o servicios. Sosa considera que el reglamento vincula el Libro de Reclamaciones con los medios donde se establecen relaciones de consumo, por lo que exigirlo a un portal únicamente informativo desnaturaliza el alcance de la norma.

Baella, por su parte, admite que la lectura literal del reglamento conduce a esa conclusión. Sin embargo, explica que la Sala mantiene desde hace varios años el criterio de que también deben implementar este mecanismo las páginas que promocionan productos o servicios, pues, aunque no permitan comprar directamente, fomentan que la contratación se concrete posteriormente por otro canal.

La interpretación de la Sala, a juicio de Sosa, amplía el alcance previsto por la regulación, y de mantenerse ese criterio, la obligación de contar con el libro virtual podría extenderse a empresas de prácticamente todos los sectores que usan sus páginas web para informar o captar clientes. El especialista advierte que ello alcanzaría a bancos, aseguradoras, inmobiliarias, universidades y cualquier empresa cuya web muestre productos o servicios, aunque la contratación se concrete mediante una aplicación, una oficina física o una llamada telefónica.

Baella añade que esta lectura ya se ha aplicado en otros rubros, como el automotriz, donde incluso se sancionó a compañías que solo exhibían información sobre sus productos y derivaban a los consumidores a concesionarios independientes para cerrar la compra. Frente a este escenario, la modificación del Reglamento del Libro de Reclamaciones será determinante para zanjar la controversia. El proyecto, según Baella, incorpora dentro de las plataformas digitales a quienes “ofrecen, comercializan o contratan” productos o servicios, lo que podría recoger el criterio amplio que viene aplicando la Sala; no obstante, la redacción aún genera dudas y será clave conocer el texto definitivo tras evaluar los comentarios recibidos.

Para Sosa, lo más coherente sería exigir el Libro de Reclamaciones en el canal donde realmente se desarrolla la relación de consumo, como una plataforma de comercio electrónico o una aplicación, pues es allí donde el consumidor necesita un mecanismo inmediato para presentar sus reclamos.

Inseguridad jurídica

La falta de predictibilidad es, para ambos abogados, el principal problema. Mientras Sosa recuerda que muchas empresas adecuaron sus políticas internas convencidas de que las páginas informativas no estaban obligadas a implementar el mecanismo, Baella atribuye la incertidumbre sobre el alcance real de la obligación a los sucesivos cambios normativos y criterios administrativos.

En ese contexto, los dos coinciden en que la regulación debería precisar expresamente qué plataformas requieren un Libro de Reclamaciones Virtual, a fin de otorgar mayor seguridad jurídica a las compañías.

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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.

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