Feriado largo: ¿qué derechos tienen los viajeros si una agencia cancela el tour por el clima?

Factores como oleajes anómalos, lluvias intensas, huaicos o el cierre de carreteras pueden alterar los planes de los viajeros durante un feriado largo y generar dudas sobre si la agencia puede cancelar el viaje sin devolver el dinero, si está obligada a reprogramarlo o qué ocurre si modifica el itinerario o se pierden pertenencias en el recorrido.

Especialistas consultados por Gestión explican que, aunque las agencias no siempre son responsables cuando la cancelación obedece a un caso fortuito o de fuerza mayor, ello no significa que puedan desentenderse de los derechos del consumidor. La normativa de protección al consumidor impone obligaciones que también alcanzan a situaciones derivadas de eventos extraordinarios.

Cuando un tour se cancela por fenómenos climáticos o restricciones de las autoridades, lo primero es determinar si se trata de un caso fortuito o de fuerza mayor. Si esto ocurre, la agencia puede quedar exonerada de responsabilidad por no ejecutar el servicio, siempre que el hecho haya sido imprevisible, inevitable y ajeno a su control.

Sin embargo, Verónica Vergaray, socia de Philippi Prietocarrizosa Ferrero DU & Uría (PPU), y Crosbby Buleje, asociado principal de Echecopar, coinciden en que esa circunstancia no autoriza a la empresa a conservar el dinero por servicios que finalmente no se prestaron. Vergaray precisa que la agencia debe informar oportunamente al consumidor, gestionar las alternativas ofrecidas por los operadores turísticos y tramitar la sustitución del servicio, su reprogramación o la devolución del dinero, según corresponda. Además, la reprogramación solo es válida cuando el consumidor la acepta voluntariamente y no puede imponerse como única alternativa.

El abogado de Echecopar advierte que, para que una agencia se exima de responsabilidad por cancelar un tour debido al clima, no basta con alegar mal tiempo. La empresa deberá demostrar que el evento climático realmente afectó la prestación del servicio y que adoptó medidas razonables para minimizar el impacto sobre los viajeros.

En esa línea, Buleje señala que la posición recurrente del Indecopi ha sido que los consumidores exijan la devolución del dinero correspondiente a los servicios que no llegaron a ejecutarse, aun cuando la agencia tenga una justificación válida para no prestar el servicio por causas ajenas a su voluntad. Añade que muchos viajes se contratan para fechas específicas —como Fiestas Patrias, vacaciones o celebraciones familiares—, por lo que una reprogramación meses después puede perder completamente su utilidad para el consumidor.

Cambiar el itinerario también requiere el consentimiento del consumidor

Otro escenario frecuente ocurre cuando el viaje sí se realiza, pero con modificaciones respecto del paquete contratado: se cambia el hotel, el medio de transporte, se elimina una actividad o, incluso, se reemplaza un destino por otro. Sobre este punto, Vergaray sostiene que la agencia no puede modificar unilateralmente el paquete turístico. Si el operador propone cambios por razones operativas o de fuerza mayor, la empresa debe comunicar oportunamente las alternativas disponibles y obtener la aceptación del consumidor antes de implementarlas. Si altera el servicio sin consentimiento o sin informar adecuadamente las opciones, podría incurrir en responsabilidad.

Buleje coincide en que el consumidor contrata el servicio sobre la base de determinadas características esenciales y que modificarlas sin consentimiento puede constituir un incumplimiento del deber de idoneidad. No obstante, reconoce que existen situaciones excepcionales —como el cierre de un atractivo turístico o una carretera bloqueada— en las que una modificación puede ser razonable, siempre que exista una justificación objetiva, sea proporcional y se procuren alternativas equivalentes.

Cuando el tour finalmente se realiza con menos actividades o servicios de los prometidos, el consumidor puede solicitar una devolución proporcional del precio o acordar una compensación equivalente, según la magnitud de la afectación y los servicios que efectivamente dejó de recibir, coinciden ambos especialistas. En cuanto a los avisos de “no nos responsabilizamos por objetos perdidos”, Vergaray explica que la responsabilidad dependerá de si la agencia asumió expresamente la custodia de esos bienes. En ese caso, las cláusulas que buscan exonerar a la empresa podrían considerarse abusivas. En cambio, cuando no existe un deber de custodia, esos avisos no generan una obligación que antes no existía. Buleje, por su parte, señala que el análisis debe centrarse en si las pertenencias estaban bajo la esfera de control del proveedor y si este implementó medidas razonables de seguridad. Agrega que la sola existencia de protocolos no basta: el proveedor debe demostrar que los activó frente al incidente concreto. La pérdida de mochilas, equipaje u objetos personales es otro de los reclamos habituales durante los viajes organizados, especialmente en los tours full day, donde los pasajeros suelen dejar sus pertenencias en el bus o en establecimientos mientras realizan alguna actividad. Ambos expertos recomiendan que el consumidor conserve fotografías, registros de entrega, tickets, comunicaciones con la agencia y cualquier otra evidencia que permita acreditar que los bienes permanecían bajo control del proveedor cuando ocurrió la pérdida.

Leer artículo completo en gestion.pe →