La banca ya no compite solo por oficinas, productos o cobertura física. Para el CEO del Banco de Crédito del Perú (BCP), Diego Cavero, el nuevo escenario está marcado por la capacidad de las entidades para ofrecer mejores experiencias digitales a sus clientes. “Hoy día la competencia es mucho más compleja. Están viniendo experiencias de bancos totalmente digitales. Entonces tenemos que estar preparados para competir con ese nivel de competidores, y todo se basa en la preferencia del cliente”, señaló Cavero en entrevista en Negocios 360 de RPP.
Durante años, la fortaleza del BCP estuvo en su presencia a nivel nacional con agencias y agentes corresponsales; ahora buscan mantener este alcance en un escenario marcado por la innovación digital. “Antes la fortaleza del banco era el nivel de cobertura que tenía a nivel nacional, estando prácticamente en todos lados, primero con las oficinas y luego con los agentes”, comentó el ejecutivo.
Sin embargo, sostuvo que la evolución tecnológica obligó a replantear la manera en que se atiende a los clientes, con una apuesta por la innovación y por entender sus nuevas necesidades. El ejecutivo explicó que hace más de una década el BCP empezó a anticipar que el celular se convertiría en el principal canal de interacción entre los clientes y las entidades financieras.
“Pensábamos: los clientes van a poder consultar, elegir, cambiarse de banco, operar, todo desde el celular. Entonces tenemos que empezar a construir las capacidades que se necesitan para brindar una experiencia realmente espectacular, tan potente como la que brindábamos con la cobertura física”, indicó. Cavero recordó que durante muchos años una de las principales fortalezas del BCP fue su amplia presencia física a través de agencias y posteriormente mediante los agentes corresponsales, que permitieron acercar los servicios financieros a miles de personas.
“Lo importante es pensar qué es lo que necesita el cliente y construir desde ahí hacia atrás. Qué nos imaginamos que el cliente va a poder hacer a través de su celular y cómo podemos crear una experiencia lo más simple, fácil y eficiente posible”, afirmó Diego Cavero, CEO del BCP, al iniciar su reflexión sobre la transformación digital del banco.
Según Cavero, la tecnología permitió hacer rentable un segmento que antes era difícil de atender por los costos de evaluación y distribución. “Antes era casi imposible pensar que el banco te iba a prestar S/ 100. Hoy, con tecnología, data, analítica y modelos de machine learning, podemos tener un impacto mucho más fuerte y transformacional”, señaló. En esa línea, indicó que Yape ya permitió que más de 1.8 millones de clientes reciban su primer crédito y que existe un portafolio de aproximadamente S/ 1,600 millones en préstamos dirigidos a clientes de bajos recursos.
El CEO del BCP destacó que, mediante herramientas digitales como Yape, se logró incluir financieramente a alrededor de 7 millones de peruanos que anteriormente no tenían relación con el sistema financiero. “Había gente que le tenía miedo al sistema financiero: que el banco me cobra comisiones, que no hay transparencia, que me asusta el banco. La filosofía fue cómo nos acercamos mucho más a los clientes”, explicó. Pero el siguiente paso, afirmó, es que esa inclusión avance hacia el acceso al crédito. “Otorgarle crédito a la gente ayuda de una manera mucho más tangible a que cumplan sus sueños y transformen sus planes en realidad”, señaló.
De cara al futuro, el ejecutivo indicó que el BCP viene desarrollando nuevos proyectos vinculados con inteligencia artificial y que actualmente cuenta con alrededor de 250 pilotos relacionados con esta tecnología. Estos casos de uso incluyen herramientas para desarrollo de código, apoyo a equipos comerciales y asistentes para clientes. “Tenemos un centro de innovación donde estamos probando permanentemente tecnologías. La inteligencia artificial va a jugar un rol importantísimo”, comentó.
El ejecutivo remarcó que la tecnología debe ir acompañada de talento y controles adecuados para evitar riesgos. “Hay que gestionarla dentro de un gobierno: qué tecnología se usa, qué seguridades se toman, porque también hay riesgos en las nuevas tecnologías”, sostuvo. En cuanto a las nuevas disposiciones regulatorias que buscan garantizar atención humana además de canales digitales, Cavero consideró que el objetivo debe ser adaptarse a las preferencias de cada usuario. “Hay perfiles más digitales que no quieren hablar nunca con nadie. Y hay otros que sí queremos en algún momento tener una interacción humana”, explicó. Por ello, afirmó que la banca debe ofrecer diferentes alternativas para que cada cliente pueda elegir cómo comunicarse con su entidad.
Del agente de bodega a centros de servicio financiero: KasNet apuesta por digitalizar comercios de provincias ante nueva "carretera" de pagos del BCRP
Perú es uno de los líderes en finanzas digitales en la región, destaca experto de Huawei
La suiza Holcim adquiere participación mayoritaria en Cementos Pacasmayo: ¿Qué implica para el sector construcción?
Ajinomoto mira nuevos mercados desde Perú e innova en productos saludables: ¿Cuáles son los objetivos al 2030?
New Athletic apunta a Ecuador, Bolivia y Argentina y proyecta abrir 15 tiendas adicionales al 2026
Comentarios 0
Súmate a la conversación
Tu comentario es anónimo, pero para evitar bots necesitamos que te registres. Es gratis y toma 30 segundos.
Crear cuenta para comentar Ya tengo cuenta