El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) presentó el Ranking de Calidad de Atención al Usuario correspondiente al segundo semestre de 2025. En esta edición, solo dos operadoras —Claro y Bitel— lograron superar la meta de 15 puntos establecida por el regulador. En contraste, Entel y Movistar quedaron por debajo del nivel esperado.
El indicador global nacional, informó el Osiptel, alcanzó los 13,2 puntos durante el periodo evaluado. Esta cifra representa una mejora frente al semestre anterior, cuando se registraron 12,2 puntos, pero aún se mantiene por debajo de la meta de 15 puntos fijada para la calidad de atención que deben brindar las empresas de telecomunicaciones a sus usuarios.
Así, Claro y Bitel fueron las únicas compañías del sector que cumplieron con el estándar exigido por el regulador, mientras que Entel y Movistar no lograron alcanzar el umbral mínimo. El ranking, elaborado por el Osiptel, evalúa diversos aspectos de la atención al usuario, y en esta ocasión solo dos operadoras superaron la valla de los 15 puntos.
En el ranking de calidad de atención al usuario del segundo semestre de 2025, elaborado por Osiptel, solo dos empresas de telecomunicaciones lograron superar la meta establecida. Claro encabezó la lista con 15,1 puntos, mientras que Bitel le siguió de cerca con 15 puntos, marcando la primera vez que esta operadora alcanza el nivel esperado por el regulador. En contraste, Entel y Movistar quedaron por debajo de la media nacional: la primera obtuvo 13,9 puntos y la segunda registró 7,6 puntos. Según Osiptel, ambas compañías aún tienen margen para mejorar la atención que brindan a sus usuarios.
El ranking evalúa el desempeño de las operadoras desde que el usuario inicia un proceso de atención hasta que recibe una respuesta o resultado final. Para ello, considera todos los canales disponibles: presenciales, telefónicos y digitales. La calificación final se obtiene a partir de seis dimensiones, medidas en una escala de cero a 20 puntos: capacidad de respuesta, accesibilidad, digitalización, empatía, efectividad y oportunidad, y veracidad. Estos criterios permiten medir la rapidez de la atención, la disponibilidad de canales, la adopción de herramientas digitales, el trato al usuario, la eficacia en la resolución de consultas y la confianza que genera la información proporcionada.
Empresas de telecomunicaciones aún tienen aspectos por mejorar
Pese a que Claro lideró el ranking con 15,1 puntos y mejoró su desempeño respecto del semestre anterior (14,2), el Osiptel señaló que debe fortalecer la capacidad de respuesta (12 puntos) y la efectividad y oportunidad (13,3). Bitel, que elevó su calificación de 13,3 a 15, aún necesita mejorar en capacidad de respuesta (12,3) y efectividad y oportunidad (13,9). Entel, a pesar de subir de 12,9 a 13,9 puntos, requiere optimizar accesibilidad (10,0), capacidad de respuesta (11,5) y efectividad y oportunidad (12,2). En contraste, Movistar obtuvo 7,6 puntos, inferior a los 7,9 previos, y deberá mejorar en todas las dimensiones: accesibilidad (8,9), digitalización (11,6), capacidad de respuesta (6,2), empatía (8,6), efectividad y oportunidad (2,8) y veracidad (8,8).
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