La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) aprobó un paquete de modificaciones que fortalece la protección de los consumidores financieros, como informar con mayor transparencia sobre comisiones y comunicar incidentes de ciberseguridad que afecten a sus clientes. A través de la Resolución SBS N.° 01741-2026, se modificaron el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado y el Reglamento de Comisiones y Gastos del Sistema Financiero, imponiendo nuevas obligaciones a bancos, cajas municipales, financieras y demás empresas del sistema financiero en su relación con los usuarios.
Según la entidad supervisora, los cambios buscan fortalecer la transparencia, mejorar la atención al cliente y adecuar la regulación peruana a los estándares internacionales de protección del consumidor financiero promovidos por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE).
Una de las principales novedades es que los bancos ya no podrán depender exclusivamente de asistentes virtuales o sistemas automatizados para atender a sus clientes. La norma establece que los canales de atención deberán contar con una
opción de contacto humano o atención personal, cuando corresponda, en cumplimiento de la Ley N.° 31601. Esta disposición entró en vigencia al día siguiente de la publicación de la resolución.
Otra medida ya vigente es que las personas que hayan cancelado una deuda que estuvo en mora podrán solicitar una
constancia de regularización, la cual deberá ser emitida por la entidad financiera
sin costo y en un plazo máximo de
siete días hábiles. El documento acreditará que el cliente regularizó su obligación y se encuentra al día en sus pagos.
Estas son las principales medidas que deberán cumplir las entidades financieras.
La SBS reforzó las reglas de transparencia en el cobro de comisiones. Cuando un cliente pague una obligación, incluso a través de una empresa distinta a la que otorgó el crédito, la entidad receptora deberá informar previamente el concepto y el monto de la comisión aplicable, si la hubiera. No podrán cobrarse cargos cuando el usuario pague su crédito mediante los canales propios del banco que otorgó el financiamiento.
En cuanto a pagos anticipados, las entidades financieras deberán permitir que los clientes realicen adelantos de cuotas utilizando, como mínimo, los mismos canales propios habilitados para el pago regular de créditos o tarjetas de crédito. No podrán exigir trámites adicionales para acceder a este derecho.
La resolución también incorpora nuevas exigencias para la contratación digital de productos financieros, especialmente a través de internet y aplicaciones móviles. Las plataformas deberán informar claramente los pasos y requisitos para contratar o cancelar un producto, y mostrar antes de la contratación los intereses, comisiones, gastos, número de cuotas y periodicidad de los pagos. Además, deben evitar que las casillas para contratar productos o servicios opcionales aparezcan marcadas previamente, y garantizar que el consentimiento del cliente sea independiente para cada producto contratado. La SBS dispone que los colores, imágenes o diseños utilizados no induzcan a error a los usuarios.
Frente a incidentes de ciberseguridad, los bancos deberán comunicar a los usuarios cualquier problema que afecte sus saldos, líneas de crédito o servicios financieros. La comunicación pública debe realizarse dentro de las 24 horas desde que la entidad tome conocimiento del incidente. Los clientes afectados deberán recibir una comunicación directa, como regla general, dentro de los 10 días hábiles siguientes, detallando lo ocurrido y las medidas adoptadas.
La resolución de la SBS establece que la mayoría de las modificaciones entrará en vigencia **360 días después de su publicación en el diario oficial El Peruano**, otorgando a las entidades financieras un plazo para adecuar sus procesos, plataformas y sistemas. No obstante, dos medidas ya son obligatorias desde el día siguiente de la publicación de la norma: la obligación de ofrecer una alternativa de atención humana cuando existan sistemas automatizados, y la emisión gratuita de constancias de regularización de deudas, a solicitud del usuario.
Con este paquete de cambios, la SBS busca elevar los estándares de protección al consumidor financiero, reforzar la transparencia en la contratación de productos y mejorar la calidad de la atención que reciben millones de usuarios del sistema financiero peruano. La medida apunta a que, en el futuro, los bancos, cajas y financieras deban cumplir con nuevas obligaciones que fortalecen los derechos de los clientes.
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