La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) modificó los reglamentos de gestión de conducta de mercado y de comisiones y gastos del sistema financiero. El regulador dispuso que las entidades financieras deberán comunicar oportunamente a los usuarios sobre cualquier evento que pueda afectarlos, ya sean interrupciones en los canales de atención, incidentes de ciberseguridad que comprometan a los clientes, o situaciones que generen perjuicios en los saldos de sus cuentas o líneas de crédito.
Para los casos de interrupciones en los canales de atención, la comunicación deberá realizarse a través de medios de difusión masiva dentro de las 24 horas de que la entidad haya tomado conocimiento del evento. En otros tipos de incidentes, el plazo se extiende a diez días hábiles, y la información deberá incluir detalles del evento y las acciones adoptadas.
Además, la norma establece que las entidades financieras deben diseñar y comercializar sus productos y servicios considerando el público objetivo al que van dirigidos. También se fijan requisitos para la contratación, garantizando la independencia en la adquisición de distintos productos mediante mecanismos que aseguren la transparencia, la libertad de elección del usuario y la trazabilidad de su consentimiento.
La norma también precisa que la entidad financiera titular del crédito no podrá cobrar comisiones por los pagos de obligaciones que se realicen a través de sus propios canales. En el caso de pagos en una entidad distinta, antes de ejecutar la operación y mediante el canal utilizado, el banco receptor deberá informar al usuario el concepto y el monto de la comisión aplicable, si corresponde.
Además, para adecuar la normativa de conducta de mercado a la ley, se dispuso que las entidades financieras que ofrezcan sistemas de atención automatizada deberán brindar a los usuarios una alternativa de atención personal. También tendrán que emitir o poner a disposición, sin costo y a solicitud del cliente, la constancia de regularización del pago de deudas en mora en un plazo máximo de siete días hábiles.
En particular, a través de canales digitales, se destaca la entrega de información clara, visible y de fácil acceso para promover decisiones informadas por parte de los usuarios.
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