La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) aprobó un paquete de cambios que impone nuevas obligaciones a bancos, cajas, financieras y demás entidades del sistema financiero peruano, con el objetivo de elevar los estándares de protección a los consumidores. Las medidas, recogidas en la Resolución SBS N.° 01741-2026, modifican el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado y el Reglamento de Comisiones y Gastos del Sistema Financiero, y buscan mejorar la experiencia de los usuarios en aspectos como la atención al cliente, la transparencia en el cobro de comisiones, la contratación de productos financieros y la respuesta ante incidentes de ciberseguridad.
Uno de los principales cambios beneficia directamente a quienes lograron ponerse al día con una deuda que estuvo en mora. La SBS dispuso que, a solicitud del cliente, las entidades financieras deberán emitir una constancia de regularización de deuda sin costo alguno y en un plazo máximo de siete días hábiles. Este documento acreditará que la obligación pendiente fue cancelada y que el usuario se encuentra al día en sus pagos. La disposición desarrolla la Ley N.° 32327 y entra en vigencia al día siguiente de la publicación de la resolución.
Otra novedad relevante es que las entidades financieras ya no podrán depender únicamente de asistentes virtuales o sistemas automatizados para atender a sus clientes. La norma incorpora las disposiciones de la Ley N.° 31601 y establece que los canales de atención deberán contar con una alternativa de contacto humano o atención personal, cuando corresponda. De esta forma, se busca garantizar que los usuarios tengan acceso a una persona real para resolver sus consultas o reclamos, sin quedar atrapados en circuitos automatizados.
Las medidas forman parte de un esfuerzo más amplio de la SBS por fortalecer la protección de los consumidores financieros, en un contexto donde la digitalización de los servicios ha generado nuevos desafíos en la relación entre las entidades y sus clientes.
Desde el día siguiente de la publicación de la resolución, también rige la obligación de que los bancos permitan a los usuarios acceder a un asesor para resolver consultas, reclamos o gestiones que requieran atención personalizada.
En cuanto a la transparencia en el pago de créditos, la SBS introdujo cambios para evitar cobros inesperados. Las entidades que reciban pagos de obligaciones, incluso cuando no sean las titulares del crédito, deberán informar previamente al usuario el concepto y el monto de cualquier comisión que se aplicará. Además, los bancos están obligados a permitir pagos anticipados o adelantos de cuotas usando, como mínimo, los mismos canales propios que emplean para recibir las cuotas regulares, sin exigir trámites adicionales. La norma también establece que no podrán cobrarse cargos cuando el pago de un crédito se realice a través de los canales propios de la entidad que otorgó el financiamiento.
Respecto a la contratación con mayor claridad, la regulación incorpora nuevas reglas para productos financieros, especialmente en canales digitales. Entre las principales obligaciones destacan: informar de manera clara los pasos y requisitos para contratar o cancelar un producto; mostrar antes de la contratación información relevante como intereses, comisiones, gastos, número de cuotas y periodicidad de los pagos; evitar que las casillas para contratar productos o servicios opcionales aparezcan marcadas previamente; y garantizar que cada producto cuente con un consentimiento independiente y verificable por parte del usuario. La SBS exige que la información sea sencilla, comprensible y adecuada al canal utilizado por el cliente.
En materia de ciberseguridad, la resolución incorpora obligaciones sobre continuidad de servicios. Las entidades financieras deberán informar a sus clientes cuando un incidente tecnológico o de seguridad afecte sus saldos, líneas de crédito o servicios contratados.
La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) precisó que estos cambios responden a recomendaciones de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) para fortalecer la protección del consumidor financiero, en el marco del proceso de adhesión del Perú a dicho organismo. La mayoría de las disposiciones entrará en vigencia 360 días después de su publicación, con el objetivo de que las entidades financieras adecúen sus sistemas y procesos. No obstante, dos obligaciones ya son exigibles desde el día siguiente de publicada la resolución: la atención humana y la emisión gratuita de constancias de regularización de deudas.
En cuanto a los plazos de comunicación, la norma establece que la comunicación pública deberá realizarse dentro de las 24 horas desde que la entidad tome conocimiento del incidente. Como regla general, los clientes afectados deberán recibir una comunicación directa dentro de los 10 días hábiles siguientes.
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