SBS propone que bancos ofrezcan atención humana y no solo chatbots ante quejas de usuarios

La incomodidad que generan los ‘robots’ —sobre todo entre las personas mayores— al realizar consultas o reclamos, ya sea por canales virtuales o llamadas telefónicas, ha llevado a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) a proponer un cambio en las reglas del sistema financiero. La entidad planteó una modificación al reglamento de conducta que exige que los canales de atención sean accesibles y fáciles de usar, y que además “deben contar con una opción de contacto humano o atención personal, cuando corresponda”.

Álvaro Castro, socio de Damma Legal Advisors, recordó que hace unos años se modificó la ley de bancos para permitir que las instituciones financieras operen sin infraestructura física, solo mediante canales digitales. “Una cosa es que la empresa pueda operar virtualmente, sin contacto humano, y otra es que finalmente sean atendidos por un chatbot, o una solución de inteligencia artificial”, precisó.

Según el abogado, la atención por parte de una persona implicaría que el usuario espere más tiempo en el teléfono, mientras que si busca una respuesta rápida probablemente preferirá el chatbot. No obstante, advirtió que habilitar un canal humano “implica costos para las empresas del sistema financiero”.

Brecha digital

“El tema es que esto (habilitar un canal humano) implica costos para las empresas del sistema financiero. Sin embargo, creo que tiene que ver con un reconocimiento de que los peruanos, en su mayoría, no están listos para servicios 100% digitales”, expresó Castro.

La propuesta de la SBS responde a la “brecha digital” que existe entre los ciudadanos peruanos. “Si nosotros nos volviéramos 100% digitales, gente mayor o tal vez sin formación, sin educación en temas digitales, no podría acceder a servicios financieros”, advirtió un portavoz de la entidad. En esa línea, el docente de la Universidad de Piura, Yang Chang, opinó que “muchas de las empresas (financieras) actuales están moviéndose a soluciones digitales, pero a algunas ya se les está pasando la mano. Entonces, para una persona mayor, o que no tiene tanto conocimiento o no es tan hábil, no le es tan fácil autoatenderse”. Castro calificó la medida como “razonable”, ya que no se puede ignorar que un porcentaje considerable del público peruano no se siente cómodo siendo atendido por inteligencia artificial. La norma de la SBS establece que las entidades financieras deberán cumplir “conforme a lo dispuesto por la Ley N° 31601”. Esta disposición, aprobada en 2022, modificó el código de protección y defensa del consumidor para incluir el “derecho a contar con opción o alternativa de atención personal cuando el proveedor (entidad financiera, en este caso) ofrezca al público cualquier sistema de atención automatizada asistido por inteligencia artificial o asistente digital”. Castro explicó que la aplicación de ese código está a cargo de Indecopi, tanto de oficio como por denuncia de un usuario afectado. Sin embargo, la SBS busca asumir la supervisión directa. “(La superintendencia) está haciendo una adecuación a la normativa sectorial para que (la misma) SBS tenga la competencia para supervisar, independientemente de que exista o no un reclamo del consumidor sobre la existencia de un canal humano de atención”, sostuvo. El abogado explicó que la SBS solo puede aplicar sus propias normas y, con las modificaciones planteadas, buscaría una supervisión preventiva. “Además, las sanciones de la superintendencia de la SBS son más relevantes que las del Indecopi”, añadió al comentar que los cambios propuestos buscarían que la obligación de bancos, cajas y demás instituciones financieras, de ofrecer un canal de atención personal, sea efectivamente acatada. Por su parte, Yang Chang, de la Universidad de Piura, señaló que “en el afán de reducir los costos operativos, a veces (las entidades financieras) te pasan a un IVR (respuesta de voz interactiva por teléfono) o un chatbot y pasa como media hora para que contesten algo tan sencillo como que te envíen el estado de cuenta”. Además, consideró que para las empresas financieras más tradicionales la medida no debería elevar tanto los costos, pues ya cuentan con cierta infraestructura. En cambio, las entidades más digitales, como los neobancos, probablemente sí tengan más restricciones. Según explicó Chang, estas tendrán que contratar un call center o una red física de atención, lo que elevará sus costos operativos. Es decir, la propuesta de la SBS sí costaría más, pero, particularmente, a las empresas digitales como los neobancos.

Economista con trayectoria en periodismo y medios digitales.

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