En el mercado financiero peruano, los consumidores están cambiando la forma en que usan sus tarjetas de crédito. Matías Aranguren, gerente general de Banco Falabella Perú, reveló en entrevista exclusiva con Gestión que los clientes ya no recurren al plástico solo para financiar compras grandes, sino que lo emplean cada vez más para transacciones cotidianas de bajo monto.
“Históricamente, la persona usaba la tarjeta de crédito CMR para financiar compras, sobre todo, de tickets más altos. Ahora, estamos viendo mucho más uso de la tarjeta para compras de tickets más bajos y del día a día”, señaló el ejecutivo. En esa línea, explicó que el cliente “no necesariamente opta por el financiamiento, sino que usa la tarjeta de crédito también como un medio de pago, un medio transaccional”.
Los números respaldan esta tendencia. Según Aranguren, en mayo las compras con tarjeta de crédito aumentaron 20%, mientras que las realizadas con tarjeta de débito crecieron 33%. En contraste, las colocaciones de tarjetas de crédito subieron menos. “Eso significa que el cliente está financiándose menos y está usando más la tarjeta como medio de pago”, interpretó.
El gerente también destacó el dinamismo del mercado local. A diferencia de otros países, en Perú las entidades comparten información sobre el nivel de deuda de los clientes, detallada por institución y producto. “Eso hace que (el Perú) sea un entorno supercompetitivo y entretenido para el negocio de la banca”, afirmó.
Aranguren ve con buenos ojos la llegada de nuevos actores. Recordó que la SBS autorizó a Financiera Efectiva para transformarse en banco (Efectibank) y mencionó que hay otras solicitudes públicas de instituciones que quieren ingresar al país. “Eso en definitiva hace que todos los que ya estamos hoy en el sistema subamos nuestra valla, porque el cliente claramente va a tener más opciones para elegir”, concluyó.
Desde mediados del año pasado, el banco percibe que los clientes usan la tarjeta de Banco Falabella como medio de pago cotidiano y no solo para financiar compras grandes como un electrodoméstico. “Eso está bueno porque significa que el banco está ganando de a pocos la principalidad del cliente”, señala Aranguren. Este comportamiento se mantiene incluso después de que las medidas de liquidez implementadas en el 2025 —que permitieron a los clientes financiarse menos y reorganizarse, comprando menos en cuotas— se agotaron hace un par de meses.
El ejecutivo atribuye esta tendencia a que el banco está ganando la preferencia de sus usuarios. Para lograrlo, identificó rubros donde podía ser más competitivo y otros donde su propuesta de valor era menos sólida. Un ejemplo es la nueva alianza con Boticas y Salud, que ya está traccionando bien, y el refuerzo de la alianza con Repsol.
Gastos
En cuanto a la demanda de los clientes, Aranguren destaca que el Perú está en un proceso de crecimiento evidente. “La industria está creciendo, no solamente la tarjeta del Banco Falabella como medio de pago, sino también se observa en las otras empresas del grupo empresarial como Sodimac y Tottus que también están subiendo en sus ventas de productos”. Esto se traduce en que los consumidores pueden realizar gastos que antes no hacían, enfocados en disfrute, como salidas a restaurantes y otras actividades recreativas.
¿Ve ese comportamiento de mayor gasto en las compañías que son parte del mismo conglomerado al que pertenece Banco Falabella?
Hasta el 2011 o 2012, la tarjeta CMR solo se podía usar en los tres formatos del grupo: Falabella, Tottus y Sodimac. Pero hoy el 60% de las compras con ese plástico se realiza fuera del conglomerado. “Todo lo que no es Grupo Falabella está ganando más tracción porque no existía antes”, explica el banco.
Competencia
¿De qué forma piensa el banco enfrentar la mayor competencia que viene?
La estrategia se apoya en el programa de lealtad CMR Puntos, que “anda muy bien”, y en los descuentos y promociones. Eso, según la entidad, mantiene a los clientes enganchados.
¿Va a ser muy disruptivo lo que se observará con la entrada de nuevos jugadores como Revolut?
“No sé si disruptivo, va a ser más competitivo. Yo lo veo con buenos ojos porque obliga a dar la milla extra”, responde el banco.
¿Cómo se puede competir con un jugador con un modelo de negocio 100% digital que se ahorra el costo de mantener agencias?
Banco Falabella asegura que ya tiene clientes 100% digitales que nunca pisan una sucursal o tienda, y es capaz de atenderlos. Sin embargo, también cuenta con una red de 53 sucursales en el país que los usuarios valoran. “Somos un banco digital con presencia física”, resume.
¿Qué porcentaje de las operaciones se realizan digitalmente?
El 90% de las atenciones del banco se hacen de manera 100% digital. En el caso de las colocaciones de préstamos, ese porcentaje baja al 50%.
Sucursales
¿Ese mix se mantendrá?
Creo que el canal digital va a ganar tracción, pero eso no implica que el banco tenga que ser 100% digital. Se tiene que estar donde el cliente exija. Hoy el canal físico sigue siendo relevante para los usuarios y por eso la compañía está ahí.
¿El banco seguirá abriendo agencias?
El banco ya no está abriendo agencias de 300 a 400 metros cuadrados; ahora son locales más pequeños, y se espera este año abrir dos o tres más. Cuando se abren sucursales, lo que sí cambió en los últimos dos años es que son más livianas, es decir, bastante más digitales. Se busca en la sucursal misma educar a los clientes en la atención digital. Son generalmente espacios más chicos centrados en atender al usuario tal vez desde su app. Además, se abrieron agencias donde también el retail abrió operaciones. Por ejemplo, en Punta Hermosa, donde se inauguró un Tottus, se abrió una sucursal de 30 metros cuadrados, cuando antes los espacios eran de 300 a 400 metros cuadrados. Se busca en la sucursal misma educar a los clientes en la atención digital.
Economista periodista. Estudió economía en Pontificia Universidad Católica del Perú. Editor de Finanzas por 10 años.
Economista con trayectoria en periodismo y medios digitales.
Comentarios 0
Súmate a la conversación
Tu comentario es anónimo, pero para evitar bots necesitamos que te registres. Es gratis y toma 30 segundos.
Crear cuenta para comentar Ya tengo cuenta