El consumidor peruano ha asumido un rol protagónico y adoptó las plataformas digitales a un ritmo sin precedentes. Para conquistarlo y retenerlo, el secreto del éxito no solo está en el producto o servicio que se venda, sino en la experiencia de compra que se pueda ofrecer. Si tienes un negocio, la pregunta clave es: ¿cómo estás aprovechando los canales y herramientas digitales para brindar la mejor experiencia a tus clientes?

Reconocer los puntos débiles de tu empresa y analizar cómo fortalecerlos es el primer paso para aprovechar al máximo el potencial de tu escaparate digital. Uno de los errores que se debe evitar es no responder rápidamente a los cambios en las necesidades y comportamientos de los clientes. Hoy, el 75% de los consumidores en Perú disfrutan comprar tanto de forma online como en tiendas físicas, pero quieren contar con el mismo nivel de servicio y variedad en ambas experiencias, así como poder pasar del sitio online al offline o viceversa durante el proceso de compra.

Los clientes eligen los canales que más se acomoden a sus necesidades, y esto va más allá de pensar en sitios web versus tiendas físicas: los consumidores usarán ambos, según cuál les funcione mejor. Por ejemplo, durante la primera mitad del año, el interés por las búsquedas en Google relacionadas a “comprar en línea y recoger en tienda” aumentó 58% en comparación al mismo período en 2020.

La transformación digital ya no es una opción, sino una necesidad urgente para las marcas. No se trata solo de habilitar una página web, una app o un servicio de e-commerce, sino de aprovechar al máximo el poder del marketing digital, la inteligencia artificial, la automatización, los servicios en la nube y los datos. En ese camino, es fundamental que las marcas entiendan el recorrido completo del consumidor: desde que empieza a investigar hasta que efectúa la compra. Cada punto de fricción debe ser eliminado, y la personalización en el proceso de compra es un atributo muy valorado por los peruanos: el 71% busca experiencias únicas y el 45% considera que la mejor manera de lograrlo es a través de ofertas y eventos exclusivos.

La privacidad es otro aspecto clave para los consumidores peruanos. El 60% afirmó haber dejado de comprar en un negocio, tanto online como en persona, por cuestiones de privacidad, sobre todo en lo que respecta a la seguridad de los datos al pagar. El futuro de las marcas dependerá de las decisiones que se tomen en este momento. Los negocios que quieran asegurarse la permanencia de sus clientes deben tener presente cinco pasos.

Primero, eliminar cualquier fricción en el recorrido de compra: el chequeo debe ser completo, desde el inicio de la investigación hasta la conversión y entrega del producto o servicio. Segundo, asegurarse de que el proceso sea veloz, ya que los clientes no tienen mucho tiempo para invertir. Tercero, ofrecer una experiencia personalizada: cada cliente es único y, como marca, hay que demostrarles que entiendes esa individualidad y actúas en consecuencia. Cuarto, ser útil y agregar valor a la experiencia de compra; un buen ejemplo es recomendar productos que sean acordes a los intereses del cliente utilizando el aprendizaje automático. Quinto, ser consistente: un mismo consumidor probablemente compre en la app, en la tienda, en el móvil o en una computadora, y más allá de la plataforma, la interacción con la marca debe ser consistente en todos los canales.

Para mejorar el recorrido de compra y ofrecer soluciones relevantes a todo tipo de consumidores, las marcas deben brindar satisfacción, utilidad y seguridad, tanto online como en la tienda.

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