CyberDays: ¿hasta dónde llega la obligación del proveedor ante un error de precio?

El debate entre la obligación de honrar una oferta y el derecho del proveedor a corregir fallas evidentes es recurrente en el comercio digital. Para evitar abusos o expectativas infundadas, el Indecopi y los especialistas en derecho del consumidor han establecido criterios que delimitan esta frontera.

Según Fabricio Sánchez, socio de Benites, Vargas & Ugaz Abogados, un error evidente corresponde a los llamados “precios cero o irrisorios”, que suelen generarse por fallas de digitación o errores operativos internos. Como ejemplo, menciona lo ocurrido hace algunos años en supermercados y tiendas por departamento como Ripley y Plaza Vea, donde por error se ofertaron productos con descuentos de más del 99%.

El abogado precisa que no basta con alegar que hubo un error: debe demostrarse que fue esencial y conocible para el consumidor. “El proveedor solo puede ser exonerado si acredita la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible, como un caso fortuito o el hecho determinante de un tercero”, explica, citando el artículo 104 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Codeco).

Por su parte, Giancarlo Baella, socio del estudio Hernández & Cía, señala que no existe un umbral fijo que determine cuándo el error es notorio. “No hay un porcentaje —como 60% u 80% de descuento— que automáticamente active la presunción de error. Lo que prima es la razonabilidad y proporcionalidad del precio frente al valor real del producto”, precisa.

Abuso del derecho y buena fe del consumidor

El abogado advierte que, en ocasiones, los consumidores también incurren en abuso de derecho, especialmente cuando aprovechan errores notorios para realizar compras múltiples. “Hay casos en los que una persona adquiere cinco o 10 productos con precios irrisorios. Eso demuestra que el consumidor era plenamente consciente del error y quiso beneficiarse de él”, afirma.

Por el contrario, cuando el descuento es razonable, dentro de márgenes habituales de mercado —por ejemplo, una rebaja del 20% o 30%— y el consumidor no tenía motivos para sospechar del error, el proveedor sí debe asumir su responsabilidad y cumplir la transacción. “En esos supuestos, la empresa debe internalizar el costo de su equivocación y entregar el producto al precio ofrecido”, sostiene Baella.

Criterios de Indecopi y análisis del error

Tanto Baella como Sánchez coinciden en que el criterio central de Indecopi es la razonabilidad. Sánchez señala que el organismo ha determinado, en casos como el de Plaza Vea, que si el precio ofrecido “obedece a un error esencial y conocible, este no puede generar una fuente de derecho a favor del consumidor”. Baella complementa que, aunque el precio es el principal factor de análisis, también pueden considerarse la naturaleza del producto, su valor promedio en el mercado y el comportamiento del consumidor durante la compra.

Ambos especialistas coinciden en que no existen precedentes obligatorios, pero los casos de Ripley y Plaza Vea han sentado orientación: el primero privilegió el perfeccionamiento de la compra, y el segundo, la razonabilidad del precio.

Oferta vinculante y perfeccionamiento del contrato

El contrato de compraventa digital se perfecciona cuando el consumidor completa el pago y recibe la confirmación del pedido, según Sánchez. “Se trata de un contrato bilateral que se concreta con el consentimiento de ambas partes. En medios electrónicos, el consentimiento se presume al recibir el acuse de recibo”, detalla. No obstante, el perfeccionamiento no obliga a la empresa a entregar el producto en todo caso. “Si se demuestra que el error fue esencial y conocible, el contrato puede anularse por falta de manifestación válida de voluntad, conforme al Código Civil”, sostiene. Baella comparte esa lectura: “El Código Civil reconoce que el error esencial y conocible es causa de anulación del acto jurídico. Si el consumidor podía advertir la desproporción, el proveedor no está obligado a cumplir la venta”.

Cláusulas contractuales y validez legal

Un tema recurrente en los conflictos por errores de precios es la inclusión de cláusulas en los términos y condiciones que liberan al proveedor de responsabilidad cuando se detectan equivocaciones en los valores publicados. El abogado recuerda que el Indecopi ya ha sancionado a compañías que incorporaron cláusulas de ese tipo, al considerar que vulneran el principio de equilibrio contractual y afectan la predictibilidad del consumidor. “El proveedor no puede excusarse genéricamente en un supuesto ‘error del sistema’ para cancelar una compra ya perfeccionada”, explica Sánchez, quien advierte que solo las causas previstas expresamente en una norma legal o prudencial pueden justificar la resolución del contrato.

Baella sostiene que el error debe ser un hecho excepcional y debidamente documentado. Precisa que el Código Civil establece que el error esencial y conocible por el consumidor puede anular el acto jurídico, y que replicar ese principio en los términos y condiciones no equivale a exonerar arbitrariamente al proveedor, sino a reflejar una regla general del derecho común. De esta forma, no toda cláusula de ese tipo debería considerarse abusiva.

Ambos abogados coinciden en que las empresas deben adoptar protocolos de verificación de precios y stock antes de las campañas digitales. Sánchez indica: “El proveedor no puede alegar después que no puede entregar un producto por falta de control interno. Tiene la obligación de garantizar la coherencia de la información publicada”. Baella agrega: “Si la empresa demuestra que se trató de un error informático real, no atribuible a falta de diligencia, puede invocar el caso fortuito y devolver el dinero sin incurrir en infracción”.

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