Una demanda por más de US$ 100 millones ha interpuesto Chaac Pizza Northeast, operadora de más de 100 locales de Pizza Hut en el noroeste de Estados Unidos, contra la empresa franquiciante. El motivo: el nuevo sistema de despacho implementado habría provocado retrasos generalizados en las entregas, caos en las operaciones de los restaurantes y un deterioro serio en la satisfacción de los clientes.

Según la denuncia, el problema radica en que la plataforma le otorgó a los repartidores de DoorDash —similar a Rappi, PedidosYa o Uber Eats— una visibilidad inusual sobre los tiempos de preparación y las operaciones internas de los pedidos. Esto les permite manipular el sistema: retrasan los recojo, agrupan envíos y privilegian aquellos destinados a zonas donde reciben propinas más altas. Como consecuencia, los repartos se han vuelto mucho más lentos, las pizzas permanecen más tiempo sin ser entregadas y el número de clientes frustrados ha crecido sustancialmente.

La noticia resonó de manera particular en quien esto escribe, pues desde hace tiempo experimenta problemas similares en casa. El último domingo, por ejemplo, ocurrió por segunda vez que un pedido de hamburguesas nunca llegó. Aunque la orden se hizo directamente a la cadena, su sistema de reparto —basado en repartidores independientes— funciona cada vez peor. Primero, el repartidor llamó para exigir que lo esperaran en la puerta, como si el cliente trabajara para él. Minutos después, volvió a llamar para increpar por no estar esperándolo cuando llegó. Al indicarle que no estaba en la dirección correcta, respondió que la app lo había enviado allí. Cuando se le preguntó dónde se encontraba, no supo precisar si estaba cerca o no, y simplemente anunció que iba a marcar el pedido como no entregado.

El problema de fondo, como siempre ocurre en estos casos, es la estructura de incentivos. En algún lugar de la organización hay gerentes que reciben premios por incrementar las ventas y abaratar los costos sin importar cómo. En el camino, están degradando la calidad del servicio, reduciendo el valor de la marca y destruyendo con una mano lo que tanto costó construir con la otra. Después de todo, destruir valor también es una forma de generar eficiencia.

No estoy hablando de la hamburguesería de la esquina, sino de la cadena líder operada por una corporación cuyos dueños son un icónico grupo empresarial peruano. Es decir, al igual que en el caso de Pizza Hut y Chaac Pizza Northeast, de negocios manejados por gerentes profesionales. A ellos les pregunto, ¿de qué sirven los millones invertidos en armar el negocio de delivery, en el desarrollo de productos y en la imagen de la marca si van a dejar el reparto, es decir, el contacto de la empresa con el cliente, en manos de repartidores a quienes les importa un bledo la calidad del servicio, la imagen de la marca, o los millones invertidos en el desarrollo de productos?

Enzo Defilippi es profesor principal de la Universidad del Pacífico.

Las opiniones vertidas en esta columna son de exclusiva responsabilidad del autor.

Enzo Defilippi

Profesor de la Universidad del Pacífico. Exviceministro de Economía.

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